Kundenservice Blog

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Der Chatbot als Verstärkung fürs HR-Team

Immer mehr digitale Helfer unterstützen die Kunden online in den unterschiedlichsten Branchen und Bereichen. Während die Chatbot-Pioniere bislang vor allem in den Sparten Kundenservice, Sales und Marketing zu finden waren, sind die Bots mittlerweile auch in anderen Einsatzgebieten auf dem Vormarsch. Aktuell testen immer mehr Firmen, ob und wie ein Chatbot im HR eingesetzt werden kann und welche Vorteile und Unterstützung er sowohl dem Human Resources Team als auch dessen «Kunden» bieten kann – und das sind nicht eben wenige… und zwar nicht nur im Recruiting, wie man vielleicht zunächst annehmen könnte, sondern durchaus auch in anderen Gebieten des HR.

Ende 2018 publizierte das Wirtschaftsmagazin Forbes den Artikel: «Why 2019 Will Be The Year Talent Acquisition Moves From Data-Driven To Intelligence-Driven» und betont, dass dieser Wandel auch in Human Resources allgemein stattfinden wird:

«Artificial intelligence-powered technology opens up nearly limitless possibilities, and 2019 is poised to be a year of innovation and high adoption across thousands of industries. HR, recruiting and talent acquisition are no exception and will benefit greatly as the adoption of artificial intelligence (AI) becomes more ubiquitous.»

Besonders die Bereiche Personalwesen, Personalbeschaffung und Talentakquise werden hierbei als mögliche Einsatzgebiete von Künstlicher Intelligenz (KI) hervorgehoben.

Doch was für Vorteile bringt ein HR-Bot?

Schauen wir uns doch konkret an, mit welchen Argumenten ein Chatbot in den verschiedenen HR-Bereichen überzeugen kann.

Experience und Bounce-Rate: Findet ein potentieller Kandidat den Weg auf die Firmenwebsite, bietet der Chatbot ihm eine einmalige Erfahrung, weil er ihn direkt ansprechen und weiter Interesse für die Firma wecken kann. Die Interaktion hält den Kandidaten bei Laune und kann die Absprung-Rate (Bounce-Rate) deutlich senken. Finden User nämlich die gesuchte Information zur Stelle nicht sofort, tendieren sie sonst dazu, die Seite schnell wieder zu verlassen. Ein Chatbot kann dafür sorgen, dass sich die Bewerber gut auf einer Website aufgehoben fühlen und positives Erlebnis verbuchen. Dieser Kontakt zu den Kandidaten kann einen wichtigen Faktor für die «Candidate Experience» darstellen und das Unternehmen bleibt dem potenziellen künftigen Mitarbeitenden positiv in Erinnerung! Auch könnte der Bot den User fragen, ob er ihm seine Kontaktdaten hinterlassen will und angeben, was er denn für eine Stelle sucht – so kann dieser später, sobald eine passende Stelle frei wird, vom HR-Team proaktiv kontaktiert werden.

Vereinfachte Bewerbung – für beide Seiten: Der Chatbot holt vom Bewerber in einem Chat alle notwendigen Informationen ein, die HR benötigt, um den ersten Schritt zur Bewerbung zu vollziehen. So muss der Bewerber kein umfangreiches Dossier erstellen oder ein langweiliges Formular ausfüllen, um sein Interesse für die Stelle zu bekunden, und das HR-Team hat schon die Informationen, die es benötigt, um zu erkennen, ob der Bewerber für eine Stelle geeignet sein könnte oder gar nicht in Frage kommt. In vielen Branchen und Funktionen sind klassische Bewerbungen per PDF oder gar per Post sowieso passé – oftmals reicht schon ein gut gepflegtes LinkedIn-Profil, um herauszufinden, ob Potenzial besteht oder nicht.

Auf diese Weise werden die Prozesse gestrafft. Der Chatbot lässt sich für ein Vorsondieren der Bewerber einsetzen und kann durch Frage-Antwort ungeeignete Kandidaten bereits aussortieren, bevor es zum eigentlichen und zeitraubenden Bewerbungsprozess kommt.

Forbes dazu: «The ability of AI to streamline the hiring process — especially the beginning stages of sourcing and filtering candidates — will allow HR teams to spend time on more valuable tasks like getting to know the person behind the resume or online profile.» Der Chatbot könne also mit Hilfe von KI viele der Fragen, die Kandidaten üblicherweise zu einem Job haben, sofort in Echtzeit beantworten und dies natürlich rund um die Uhr. Auf diese Weise hätten die Mitglieder des HR-Teams Zeit, sich auf dringlichere und komplexere Anfragen konzentrieren und ihre Aufmerksamkeit wichtigeren Punkten innerhalb des Einstellungsprozesses widmen. Chatbots seien sogar durchaus fähig, Bewerber selbständig durch den gesamten Bewerbungsprozess zu führen und so die Genauigkeit und Vollständigkeit der Bewerbungsunterlagen zu gewährleisten.

Ein gut aufgesetzter Chatbot kann auch Unterstützung bei der Bewerbung bieten, helfen, Formulare auszufüllen, allfällige Fragen zur Stelle oder zur Unternehmung beantworten oder sogar einen ersten Interview-Termin vereinbaren. Wartezeiten auf die Rückmeldung von HR fallen weg. Forbes dazu: «Gone are the days (and weeks) of waiting for recruiters to personally contact each candidate with the necessary information to simply move forward with the next step in the application process.»

Live-Chat: Wie weiter oben erwähnt, kann man auch die Möglichkeit einbauen, dass der Chatbot den Bewerber live mit einem HR-Mitarbeiter verbindet, wenn er selber nicht weiter kommt. Das wirkt sehr innovativ und der Bewerber fühlt sich ernst genommen und wertgeschätzt. Dafür muss natürlich die nötige Infrastruktur geschaffen werden – nicht dass der gewünschte Wow-Effekt das Gegenteil bewirkt.

Es kann für das HR-Team eine echte Herausforderung sein, immer wieder nach den gleichen Informationen gefragt zu werden, sei das nun per E-Mail oder telefonisch, und sie den Mitarbeitern zukommen zu lassen. Für einen Chatbot ist dies kein Problem.

 

Onboarding-Prozess

Hat sich ein Unternehmen für einen neuen Mitarbeiter entschieden, folgen Einstellungsprozess und Onboarding mit vielen unterschiedlichen Prozessen. Das Unternehmen benötigt persönliche Informationen des Mitarbeiters, und der Mitarbeiter braucht Informationen zu internen Regelungen und Guidelines, vielleicht auch interne Ausweise und ähnliches. Auch hier lässt sich ein Chatbot wunderbar als Helfer einspannen. Dadurch werden die HR Mitarbeiter von vielen administrativen Fleiss- und Standardaufgaben entlastet und können sich intensiv auf den persönlichen Kontakt mit den Neuzugängen im Team konzentrieren und sie gebührend willkommen heissen. Die neuen Mitarbeiter erhalten gleich von Beginn weg alle Informationen, die sie benötigen, um sofort loszulegen und produktiv zu werden. Durch die Entlastung von Standardaufgaben steigt so die Produktivität aller Beteiligten.

Die Autoren des Forbes-Artikels sind sich sicher, dass sich im Jahr 2019 sehr viele HR-Teams stark auf KI und Machine Learning (ML) verlassen werden, damit diese den Grossteil der Arbeit hinter den Kulissen erledigen können, die dann in die Talentakquise einfliesst. Dank dieser Veränderung sollen Personalvermittler die Fähigkeit und Zeit erhalten, sich mit ihren Top-Kandidaten vertiefter auseinanderzusetzen und starke Beziehungen aufzubauen - anstatt die meisten Stunden des Arbeitstages riesige Mengen an Lebensläufen und Profilen zu studieren und zu durchsuchen.

Mitarbeiter-Betreuung

Auch im täglichen Arbeitsalltag kann der Chatbot das HR-Team weiter unterstützen. Moderne Chatbots sind kompatibel mit traditionellen Systemen und können durchaus in bestehende Prozesse und Systeme integriert und eingebettet werden. So können sie bei der Performance Überwachung, z.B. in Verknüpfung mit Belohnungssystem und Beförderung, involviert werden oder auch im Learning and Development Bereich. Natürlich können sie den Mitarbeitern auch dabei helfen, schnell an notwendige Formulare und Informationen zu kommen, die sie benötigen, sei das z.B. für eine Unfall-/Krankmeldung, für Eingabe von Ferien, zu Spesenreglementen und ähnlichem oder auch bei Fragen zu internen und externen Events.

Es kann für das HR-Team eine echte Herausforderung sein, immer wieder nach den gleichen Informationen gefragt zu werden, sei das nun per E-Mail oder telefonisch, und sie den Mitarbeitern zukommen zu lassen. Für einen Chatbot ist dies kein Problem. Er ist für solche Aufgaben geradezu prädestiniert und beantwortet die gleiche Frage auch sehr gerne 100 Mal am Tag und entlastet so das Team.

Learning & Development ist wie schon erwähnt ebenfalls ein ideales Tätigkeitsfeld für Chatbots. Selbst Unternehmen, die riesige Budgets für Learning Management Systeme (LMS) bereitstellen, haben oft Mühe, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter diese tatsächlich auch nutzen. Traditionelle LMS-Systeme sind tatsächlich nichts anderes als eine Datenbank von Informationen und Medien und oft nicht sehr ansprechend gestaltet. Erst seit kurzem bemüht man sich, sie attraktiver zu gestalten. HR-Chatbots können das Lernen einfach und sogar unterhaltsam machen, indem sie Videos und Tutorials in kleinere Häppchen aufteilen, die für die Mitarbeiter einfacher zu verdauen sind. Im Multiple-Choice-Verfahren kann der Mitarbeiter selber checken, was er aus dem Lernmodul mitgenommen hat. Wenn gewünscht, kann der Chatbot dem Team oder den Vorgesetzten sogar Updates darüber schicken, wer welches Modul bearbeitet und wer dabei am besten abgeschnitten hat. Er kann den Mitarbeitern auch Informationen über ein neues, bald verfügbares Lernmodul senden oder sogar Verbesserungsvorschläge machen. Dieser interaktive Ansatz macht das Lernen und Training insgesamt viel effektiver.

Performance Management – Auch hier können Chatbots unterstützen. Da die Bewertung und Steuerung der Mitarbeiter-Performance auf vordefinierten und messbaren Parametern und Zielwerten basieren, können HR-Chatbots die Daten aus Performance Management Systemen nutzen, um eine objektive Messung der Leistung zu automatisieren und in den Belohnungs- und Bewertungsprozess (Anerkennung der Leistung) zu integrieren. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise sein Umsatzziel innerhalb der vorgegebenen Zeitspanne erreicht, kann der HR-Chatbot dies mit dem Vorgesetzten bestätigen, eine Glückwunschnachricht an den Mitarbeiter oder die Gruppe senden, den Mitarbeiter für den Leistungsbonus vorsehen (markieren) und seine Datei im Modul Managementsystem entsprechend aktualisieren.

Zahlreiche Einsatzgebiete sprechen dafür, dass Unternehmen prüfen sollten, inwiefern der Einsatz eines Chatbots Sinn machen könnte. Natürlich hat das auch PIDAS getan und bereits einen HR-Chatbot live geschaltet, der unser HR-Team aktiv und erfolgreich beim Recruiting unterstützt. Schon heute gehen 10% aller Bewerbungen via Bot ein. PIDAS wird den Einsatzbereich und die Use Cases für ihren Bot in naher Zukunft sicherlich ausweiten! Denn die Aussichten sind sehr vielversprechend. Testen Sie den PIDAS HR-Chatbot auch gerne online unter www.pidas.com/de/offene_Stellen. Was grundlegende Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz eines Chatbots im HR sind, lesen Sie im Folge-Artikel «Chatbots im HR – so klappt's!».

Haben Sie schon mal darüber nachgedacht, in Ihrer HR-Organisation einen digitalen Helfer zu engagieren?

Dennis Pflie, Digital Solution Architect

Dennis Pflie verfügt durch sein Studium im Bereich Management und Vertrieb sowie seine Erfahrung im Solution Business über fundierte Grundlagen und beste Kenntnisse im Bereich Künstliche Intelligenz/digitale Helfer und deren Einsatz in der Kundenansprache und -gewinnung. Als Experte für neue Technologien, wie z.B. Chatbots oder KI-Tools, hat der Business Development Manager alle notwendigen Skills, um in den verschiedensten Branchen umsetzungsstark zu beraten.

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