Kundenservice Blog

Unsere Experten teilen ihr Know-how mit Ihnen. Lesen Sie hier alles Wissenswerte rund um strategisches Customer Care Management, Digitalisierung und Service-Automation im Kundenservice sowie die Transformation von Unternehmen hin zu gelebter Kundenorientierung.

Der Chatbot nimmt auch gerne Kundenfeedback entgegen – und das jederzeit

Chatbots sind schwer im Kommen, sie tauchen auf den Firmenwebsites auf und werden, sofern sie gut gemacht sind, zumeist auch sehr positiv aufgenommen. Vor allem von den jüngeren Kunden, die gegenüber Interaktionen mit digitalen Helfern sehr aufgeschlossen und positiv eingestellt sind.

Denkt man an Chatbots, so verbindet man mit ihnen in erster Linie die wertvolle Unterstützung, die sie Kundenservice-Teams bei der Lösung standardisierter und nicht übermässig komplexer Kundenanliegen bieten können und dies praktischerweise auch ausserhalb der Bürozeiten.

Im Rahmen der Chatbot-Studie 2018 von PIDAS und ZHAW gaben die befragten User auf die Frage, bei welchem Anliegen ein Chatbot sie unterstützen könnte, unter anderem auch an, dass sie es sich gut vorstellen können, dem Unternehmen via Chatbot Feedback zu geben, beispielsweise zu einem Kundenerlebnis. Obwohl die Unpersönlichkeit des digitalen Kanals vor allem von den älteren Studienteilnehmern auch als negativer Punkt genannt wird, sind es vielleicht gerade diese Neutralität und die fehlende Emotionalität, die den Kanal zu einem guten Sprachrohr für Kundenfeedback machen. Diese Tatsache bietet den Firmen also unerwartet zusätzliches Potenzial mithilfe ihres Chatbots an Kundeninformationen zu kommen. Je nachdem ist es für Firmen sogar hilfreich, einen reinen Umfrage-Bot einzuführen, um zielgerichtet und direkt Kundenfeedback zu sammeln. Je nach Möglichkeiten und Datenschutz, können die Kunden/User anonym befragt werden oder sich auf Wunsch auch identifizieren.

NPS und Kundenfeedback sind heute wichtig

Wie wir in unserem Blogbeitrag «NPS und Close-the-Loop – als Duo zum Erfolg» dargelegt haben, ist es heutzutage für Unternehmen überaus wichtig, so viel wie möglich über ihre Kunden zu wissen, um ihren Bedürfnissen genau Rechnung tragen zu können. Zu diesem Zweck erhebt die Mehrheit den Net Promoter Score (NPS), um herauszufinden, wie es bei ihren Kunden bezüglich einer möglichen Weiterempfehlung der Firmenleistungen oder der -produkte steht. Wie im genannten im Blogartikel erklärt, werden die Resultate solcher Befragungen idealerweise mit dem Close-the-Loop Modell kombiniert, das dem Unternehmen einen strategischen Mehrwert verschaffen und gleichzeitig helfen kann, die Kundenbindung zu stärken. Der Kreis vom Einholen des Kundenfeedbacks, über die Analyse und die Ableitung von entsprechenden Erkenntnissen und Entscheidungen bis zur aktiven Rückmeldung an den Kunden, wie das Thema bzw. sein Anliegen gelöst wurde, wird hierzu analysiert. Die NPS Ergebnisse sollen also nicht für sich allein betrachtet, sondern in einen Gesamtzusammenhang gestellt werden, der wesentlich mehr Aussagekraft für das Unternehmen hat.

Die häufigste Art, den NPS zu erheben bzw. Informationen von den Kunden zu erhalten, ist die traditionelle Kundenumfrage.


In jedem Fall ist eine solche Bot-Umfrage für den Kunden wesentlich unterhaltsamer als ein Fragebogen. Das Design des Bots und die verwendete Sprache können sehr ansprechend und auf die Kundengruppe passend zugeschnitten werden.

Die traditionelle Kundenumfrage

Die schriftliche Kundenumfrage, oft per E-Mail, wurde und wird bisher traditionell dafür benutzt, die Kunden nach ihrer Meinung zu den Produkten und Services des Unternehmens sowie ihren Kundenerlebnissen zu fragen. Damit ist für die Kunden ein beträchtlicher Zeitaufwand für die Beantwortung der oft recht vielen Fragen verknüpft, meist ohne dass sie dafür eine Gegenleistung erwarten können. Das eine oder andere Unternehmen verknüpft mit der Einsendung der ausgefüllten Umfrage vielleicht eine Wettbewerbsteilnahme oder einen Gutschein. Einen wirklichen Vorteil oder Mehrwert hat der Kunde durch seine Teilnahme an der Umfrage jedoch nicht. Ausserdem kommen solche Umfragen meist eher unattraktiv daher, da sie nicht unbedingt schön gestaltet, in ihrem Ablauf fest definiert und nicht interaktiv, sondern sehr einseitig sind. Zudem werden Kundenumfragen normalerweise nur ein oder zweimal pro Jahr an die Adressen der Kundendatenbank verschickt (da nicht «unaufwändig») und erreichen diese vermutlich in einem Moment, wo sie gerade überhaupt nicht an das bewusste Unternehmen gedacht haben, respektive vielleicht auch schon seit Monaten nichts mit der Firma zu tun gehabt haben. Also meist in keinem passenden Moment, so dass sie eher als unliebsame Störung empfunden werden. Aus diesem Grund war und ist der Rücklauf solcher Umfragen eher minimal.

Wie kann ein Chatbot diese Situation verbessern und in diesem Zusammenhang gewinnbringend als Umfrage-Tool eingesetzt werden, eventuell sogar als exklusiver Survey-Bot?


Der Chatbot als Survey-Bot

Ein Chatbot könnte den Kunden auf vielfache Weise ein besseres Umfrage-Erlebnis vermitteln als eine schriftlich fest definierte Kundenumfrage. Einerseits könnte er nach einem direkten Kundenkontakt vor Ort in einem Geschäft oder einer Filiale eingesetzt werden, um am Ende des Erlebnisses schnell den NPS abzufragen, oder aber auch online auf der Unternehmens-Website, wenn der Kunde bereits dabei ist, sich mit den angebotenen Produkten und Services auseinanderzusetzen. In jedem Fall wird der Kunde nicht «aus dem Blauen heraus» nach seiner Meinung zum Unternehmen gefragt, sondern zu einem Zeitpunkt, zu dem er bereits dabei ist, sich mit dem Unternehmen zu befassen. Dadurch ist er viel eher bereit, einige Fragen zum Unternehmen oder zum Kundenerlebnis zu beantworten. Zudem muss er nicht einseitig eine Reihe von Fragen beantworten, sondern führt eine Unterhaltung mit dem Bot, im Rahmen derer er seine Meinung, beispielsweise nach einer gerade online durchlebten Kundenerfahrung (z.B. beim EBanking oder einer Bestellung oder beim allgemeinen Gebrauch der Seite (Usability)), abgeben kann. Ein gut konzipierter Service-Bot kann dem Kunden sogar passende Antworten geben oder – gewissermassen als Königsdisziplin – den Kunden an einen Live-Agenten weiterleiten, wenn er dies für notwendig hält (z.B. bei Interesse an einem Produkt oder bei einer Beschwerde). Je nach Feedback kann in der Folge ein bestimmter Prozess ausgelöst werden, und der Kunde kann eine entsprechende Rückmeldung zu seinem Feedback erhalten. Im Falle einer Beschwerde also vielleicht die Mitteilung, was das Unternehmen unternimmt, um die bemängelte Situation zu verbessern. Auch hier zeigt sich dann der «Closed-Loop» Ansatz. Zudem ist es sehr gut vorstellbar, dass je nach Bewertung (Beispiel NPS Umfrage) ein unterschiedlicher Prozess ausgelöst wird mit anderen Eskalationsstufen.

In jedem Fall ist eine solche Bot-Umfrage für den Kunden wesentlich unterhaltsamer als ein Fragebogen. Das Design des Bots und die verwendete Sprache können sehr ansprechend und auf die Kundengruppe passend zugeschnitten werden und zudem müssen nicht wie bei einer Umfrage alle Fragen nacheinander gestellt werden, sondern können auch nach und nach abgefragt werden. Chatbots sind für viele Nutzer noch sehr neu und bieten sich daher an, wenn ein Wow-Effekt erzielt werden soll, da es ein neuartiger und somit spannender Kanal ist, der unliebsame Umfragen aufwerten kann. Einen deutlichen Mehrwert im digitalen Umfeld bietet zudem die Möglichkeit, dass der Bot das Kundenerlebnis begleitet und sich gezielt und in Häppchen an einzelnen Touchpoints beim User meldet und nachfragt – real-time können so wertvolle Informationen gewonnen werden.

Auch ein einfacherer Survey-Bot, z.B. nur ausgelegt zur Abfrage des NPS direkt nachdem ein Kundenerlebnis in einer Filiale stattgefunden hat, wird auf den Kunden einladender wirken, da er sowieso gerade «mitten im Geschehen ist» und nicht bei einer anderen Aktivität unterbrochen wird. Zudem kann sich der Kunde gleich nach dem Erlebnis natürlich wesentlich besser an Details erinnern als mehrere Monate später, wenn die schriftliche Kundenumfrage in die E-Mail-Inbox flattert…

Werden die Informationen online per Survey-Bot vom Kunden abgefragt, sind sie allenfalls sogar personalisiert (wenn der Kunde z.B. eingeloggt ist) und können gleich im entsprechenden Kunden-Account in den Informationen abgespeichert werden.

So ein Survey-Chatbot kann das Unternehmen in jedem Falle bestens beim Sammeln von wertvollen Kundeninformationen unterstützen und so wesentlich zur Gestaltung von positiven Kundenerlebnissen und zur Kundenloyalität beitragen.


Hatten Sie schon mal Kontakt mit einem Umfrage-Chatbot? Ich bin gespannt, von Ihren Erfahrungen zu hören!

 

Melanie Müller, Digital Marketing Specialist

Die Expertin für digitale Kommunikation ist verantwortlich für Marketing und Kommunikation der PIDAS Gruppe. Zu den Kanälen zählen unter anderem Blog, Social Media, Newsletter und Website. Die Mission von Melanie Müller ist es, durch die enge Zusammenarbeit und Abstimmung mit Consulting, Solutions und Managed Services, Kernthemen aus Kundenservice mit Fokus auf Business und IT, erfolgreiche Kundenprojekte und Insights aus dem Unternehmen nach aussen zu tragen.

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