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Die jüngeren User fliegen auf Chatbots – die Älteren weniger

Immer mehr Firmen wagen den Schritt, einen Chatbot-Kanal in ihr Angebot an Kommunikationskanälen aufzunehmen. Wer regelmässig im Internet unterwegs ist, wird daher früher oder später ziemlich sicher von einem Chatbot kontaktiert werden, bzw. eine Aufforderung zur Interaktion mit einem digitalen Helfer erscheint auf seinen Bildschirm. Welche User nehmen dieses Angebot denn aktuell an und welche klicken es lieber weg?

Sind es vor allem die jungen sogenannten «digital Natives», die sich auf eine Kommunikation mit dem Chatbot einlassen, oder können sich auch ältere Nutzer bereits für den digitalen Kanal begeistern?

Wer nutzt die Chatbots bereits?

Tatsächlich ist die Akzeptanz von Chatbots in nur kurzer Zeit stark gestiegen, wie Studien zeigen (vgl. Chatbot-Studie 2018 von PIDAS und ZHAW). Fast 70% der im Rahmen der Chatbot-Studie 2018 befragten User verschiedener Altersgruppen gaben an, dass sie sich durchaus vorstellen können, mit einem digitalen Helfer zu interagieren oder es bereits getan haben.

Dennoch haben die jüngeren Studienteilnehmer zwischen 18 und 30 Jahren erwartungsgemäss die Nase vorn, wenn es um die praktische Erfahrung im Umgang mit Chatbots geht: Bereits 53% von ihnen haben mit einem digitalen Helfer interagiert, während es bei den 31-50-Jährigen nur 42% und bei den über 50-Jährigen sogar nur deren 27% sind.

Zwei Punkte, die Mitglieder aller Altersgruppen mit vorgängiger Chatbot-Erfahrung an der Nutzung von Chatbots schätzen, sofern sie ihn tatsächlich ausprobieren, sind die rund um die Uhr Verfügbarkeit und das einfache Abrufen von Informationen. Weshalb aber wagt ein Grossteil der älteren User über 50 Jahren gar nicht den Schritt, mit einem Chatbot in Kontakt zu treten, obwohl sie bei der Befragung angeben, prinzipiell zur Interaktion bereit zu sein?

Woran liegt's?  

Es sind einige Gründe denkbar, weshalb es den älteren Usern noch an praktischer Erfahrung mit den digitalen Helfern fehlt. Eine mögliche Ursache könnte sein, dass ältere Nutzer generell weniger im Internet unterwegs sind, und wenn, vielleicht nicht auf Seiten, auf denen bereits Chatbots angeboten werden und dass sie so vielleicht noch gar nie von einem Chatbot «angesprochen» wurden. Beispielsweise finden sich viele Chatbots im e-Commerce/Internet Shopping Bereich, was bei den älteren Kunden oft (noch) nicht so verbreitet wie bei der jüngeren Generation, die dieses Angebot mittlerweile ganz selbstverständlich nutzt. Vielen Nutzern fehlt also vermutlich bisher ganz einfach die Gelegenheit, mit einem Chatbot zu interagieren. Sie dürften in naher Zukunft sicherlich mehr Möglichkeit dazu erhalten, ihre ersten praktischen Erfahrungen zu machen, da immer mehr Firmen beim Chatbot-Hype einsteigen und den Kanal auf ihren Websites anbieten, so auch bei der älteren Generation «gängigere» Branchen wie Versicherungen, Banken und Telekommunikationsanbieter.

Zwei weitere Gründe, die ältere Studienteilnehmer für ihre Nicht-Nutzung von Chatbots angeben, sind die Unpersönlichkeit des Kanals und das Thema Datenschutz. Mit einem Roboter zu kommunizieren, empfindet die ältere Generation als unpersönlich. Vorgezogen wird da die Unterhaltung am Telefon mit einem richtigen Menschen oder ein persönliches Treffen statt digital mit einer Maschine zu kommunizieren. Dies ist vor allem der Fall, wenn die zu besprechenden Anliegen emotionaler Natur sind. Das Auffinden von Informationen wie z.B. einer Adresse oder eine Telefonnummer dürfte von diesen Punkten eher nicht betroffen sein.

Eine mögliche Ursache könnte sein, dass ältere Nutzer generell weniger im Internet unterwegs sind, und wenn, vielleicht nicht auf Seiten, auf denen bereits Chatbots angeboten werden und dass sie so vielleicht noch gar nie von einem Chatbot «angesprochen» wurden.

Jüngere Nutzer stört die Unpersönlichkeit des Kanals dagegen kaum. Sie sehen generell grössere Vorteile in der Nutzung des Chatbots als die Älteren und schätzen die Verfügbarkeit des Kanals auch ausserhalb der Bürozeiten, die Schnelligkeit der Antwort und die einfache Handhabung des Chatbots sehr.

Das Thema Datenschutz spielt im Zusammenhang mit der Chatbot-Nutzung sicherlich eine wichtige Rolle. Auch hier haben die jüngeren User weniger Probleme. Sie sind schneller bereit, persönliche Angaben mit dem Chatbot auszutauschen, wenn sie dafür ihr Anliegen schnell, einfach und 24/7 erledigen können.

Viele ältere Nutzer haben jedoch noch nicht genügend Vertrauen zum digitalen Helfer, um ihm persönliche Daten anzuvertrauen, die es für gewisse Aktionen, die der Chatbot übernehmen könnte, benötigen würde, wie z.B. Flugbuchungen, Kontoabfragen, Überweisungen etc.. Für sie ist das Thema Datenschutz ein wichtiger Grund, lieber mit einer richtigen Person zu interagieren, denn sie machen sich Sorgen, dass ihre Angaben in falsche Hände geraten könnten, wenn sie sie quasi einem Roboter anvertrauen.

Die neue DSGVO   

Gerade diese Bedenken bezüglich Behandlung der vertraulichen Daten lassen sich mit der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung DSGVO, die seit Mai 2018 in Kraft ist und den Datenschutz von EU-Bürgern regelt, gut ausräumen. Diese Verordnung der Europäischen Union, mit der die Regeln zur Verarbeitung personenbezogener Daten durch private Unternehmen und öffentliche Stellen EU-weit vereinheitlicht werden, soll einerseits den Schutz personenbezogener Daten innerhalb der EU sicherstellen und andererseits den freien Datenverkehr innerhalb des Europäischen Binnenmarktes gewährleisten.

Selbstverständlich muss auch jeder Chatbot innerhalb der EU dieser neuen Datenschutz-Grundverordnung entsprechen. Dies bedeutet, bevor ein User persönliche Daten mit dem Chatbot austauscht, muss der Chatbot als erstes die ausdrückliche Zustimmung des Users einholen und die Daten müssen regelkonform behandelt werden.

Es ist durchaus möglich, dass die älteren Nutzer mit wachsender Bekanntheit der DSGVO bald mehr Vertrauen zum digitalen Kanal fassen werden.

Das wäre zu ihrem Vorteil, denn so wie die Situation sich aktuell entwickelt, werden in naher Zukunft sehr viele unterschiedliche und neue Funktionen von Chatbots übernommen werden.

Simone Lei, Communications Specialist

Als studierte Germanistin und Anglistin hat Simone Lei ihre Stärken im Verfassen von Texten in Deutsch und Englisch für die interne und externe Unternehmenskommunikation. Durch ihre langjährige Tätigkeit für PIDAS seit 2010 in den Bereichen Consulting, Corporate Marketing sowie Marketing Communications verfügt sie über vertieftes Wissen zu den Themen Customer Care, Customer Experience und neue Technologien.

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