Kundenservice Blog

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Gibt es DIE idealen Branchen für den Einsatz von Chatbots?

Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen setzen neu auf Chatbots, und das macht in den meisten Fällen Sinn, weil die Bereitschaft zur Nutzung von Chatbots stetig steigt und verschiedenste Technologien auf dem Markt sind, die sich je nach Anwendungsfall mehr oder weniger aufwendig einsetzen lassen.

Die Branchen mit dem grössten Potenzial aus Nutzersicht

Die von PIDAS in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) durchgeführte Chatbot-Studie 2018 zeigte, dass die versierteren Nutzer, welche generell in der Altersgruppe zwischen 30 und 50 Jahren zu finden sind und die bereits mehr als 5 Mal mit einem Chatbot interagiert haben, deutlich mehr Potenzial im digitalen Kanal sehen als unerfahrenere User. Neben den einfacheren Funktionen wie z.B. der Abfrage von Standard-Informationen zum Unternehmen und seinen Produkten, dringen die «Chatbot-Cracks» auch in komplexere Anwendungsbereiche vor. So nehmen sie beispielsweise Buchungen vor und nutzen andere Optionen, bei denen persönlichere Daten angegeben werden müssen. Je mehr Routine die Nutzer im Umgang mit dem digitalen Kanal gewinnen, desto mehr wächst ihr Vertrauen und ihre Bereitschaft, auch in sensiblere Bereiche vorzustossen und wenn nötig auch persönliche Daten bekannt zu geben, was die Anwendungsmöglichkeiten des Chatbots massgeblich erweitert. In Kombination mit den grössten Vorteilen, welche die häufigen und regelmässigen Nutzer mit dem Chatbot verbinden, nämlich seine rund um die Uhr Verfügbarkeit, die schnelle Unterstützung, das unkomplizierte Handling, die der digitale Kanal bietet, ergibt dies ein hohes Potenzial, das mit steigender Popularität und Nutzung zukünftig mit Sicherheit noch wachsen wird.

Gefragt nach den Branchen mit dem grössten Nutzungs-Potenzial für Chatbots wurden von den geübten Anwendern am häufigsten der E-Commerce genannt, gefolgt von Versicherungen und Banken, sowie Energie- und Telekommunikationsdienstleistern.

Konkrete Chatbot-Use Cases je Branche    

Im am meisten genannten E-Commerce sind viele Einsatzgebiete denkbar. Da die Käufer den E-Commerce sehr gerne ausserhalb der Bürozeiten und auch spätabends und nachts nutzen, könnte ein digitaler Helfer dem Kunden wunderbar Unterstützung bieten bei der Produktsuche – allenfalls auch um ihm detailliertere Fragen zu den Produkten zu beantworten oder auch, um den Lieferstatus seiner Bestellung anzugeben oder vielleicht sogar, um zu überprüfen, ob ein Artikel sofort lieferbar ist bzw. wie lange die Lieferfrist wäre.


Gefragt nach den Branchen mit dem grössten Nutzungs-Potenzial für Chatbots wurden von den geübten Anwendern am häufigsten der E-Commerce genannt, gefolgt von Versicherungen und Banken, sowie Energie- und Telekommunikationsdienstleistern.

Auch die auf Platz 2 genannten Branchen mit Potenzial, die Banken und Versicherungen, bieten diverse Einsatzmöglichkeiten zur Unterstützung der Kunden. Bei den Banken wäre es möglich, den Chatbot dazu zu nutzen, zusätzlich zur Abfrage von einfachen Standard-Informationen, beispielsweise auch den Kontostand zu erfragen oder um schnell herauszufinden, ob eine Überweisung bereits ausgeführt wurde oder auch, um ein Konto zu eröffnen oder, wer weiss, sogar um mit dem Chatbot Investitionen an der Börse zu besprechen?

Bei den Versicherungen – so gesehen schon bei einer grossen Schweizer Versicherung – eignet sich der Chatbot hervorragend, um den auf der Website in einem bestimmten Bereich – sagen wir z.B. Unfall-, Reise- oder Krankenversicherung - surfenden Kunden direkt anzusprechen, ihm zusätzliche Informationen anzubieten und Vorschläge zu machen und ihn – bei Interesse, vielleicht sogar direkt an einen Live-Agenten weiterzuvermitteln. Natürlich kann man sich auch vorstellen, dass der Chatbot Unterstützung bietet im Falle einer Schadensmeldung oder bei der Berechnung bestimmter Prämien. Der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt.

Bei Banken und auch bei Versicherungen spielt natürlich auch immer noch die Sensibilität der Daten eine Rolle. Die Chatbot-Studie zeigt aber, wie oben bereits erwähnt, dass jüngere und versierte Chatbot-User mit dem Thema Datenschutz und Vertraulichkeit immer weniger Probleme haben und schnell Vertrauen zum digitalen Helfer fassen. Mit den richtigen Vorkehrungen und der transparenten Information gegenüber dem Kunden, wie die Daten verwendet werden, kann Klarheit geschaffen werden.

Bei den am dritthäufigsten genannten im Bunde, den Telekommunikations- und Energiedienstleistern, ist der Einsatz des Chatbots sehr gut im Kundenservice-Bereich denkbar. Der digitale Helfer könnte bei den Telekommunikationsdienstleistern rund um die Uhr Unterstützung beim Troubleshooting bieten, wenn ein Dienst ausfällt, bzw. ein fehlerhaftes Gerät ersetzt werden muss (Meldung) oder auch um dem User mitzuteilen, ob sein Problem beispielsweise mit einem lokalen Ausfall des Netzwerks zu tun hat oder ob ein allgemeines Problem des Providers vorliegt. Auch Beratung zu Produkten oder Informationen zu aktuellen Verkaufsangeboten könnte ein Chatbot liefern und allenfalls sogar den Verkauf gleich selbst abwickeln. Beim Energiedienstleister ist die Lage ähnlich: auch hier kann der Chatbot wunderbar Unterstützung im Kundenservice bieten, zusätzliche Beratung zu neuen Produkte bieten und diese allenfalls gleich verkaufen und dies natürlich jederzeit 24/7.

Wenn man sich etwas näher mit dem Thema beschäftigt, wird deutlich, dass die vorstellbaren Einsatzgebiete für Chatbots fast endlos sind. Es wird sehr spannend sein, in näherer Zukunft zu beobachten, wo die digitalen Helfer uns überall begegnen und unterstützen werden.

In welcher Branche ist Ihr Unternehmen angesiedelt? Welche Use Cases könnten Sie sich vorstellen? Zusammengefasst ist zu sagen, dass jeder User zunächst einen gewissen Gewöhnungsprozess an den neuen digitalen Kanal durchleben muss, bevor er genügend Vertrauen fasst, die Möglichkeiten des Chatbots genauer zu «durchforsten». Haben sie diese Hürde aber einmal genommen, sehen die User viele neue und für Unternehmen höchst spannende Anwendungsfälle, was die mögliche Unterstützung durch den digitalen Helfer angeht. Es wird mit Sicherheit spannend sein zu sehen, wo Chatbots in einigen Jahren überall im Einsatz sein werden!

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Melanie Müller, Digital Marketing Specialist

Die Expertin für digitale Kommunikation ist verantwortlich für Marketing und Kommunikation der PIDAS Gruppe. Zu den Kanälen zählen unter anderem Blog, Social Media, Newsletter und Website. Die Mission von Melanie Müller ist es, durch die enge Zusammenarbeit und Abstimmung mit Consulting, Solutions und Managed Services, Kernthemen aus Kundenservice mit Fokus auf Business und IT, erfolgreiche Kundenprojekte und Insights aus dem Unternehmen nach aussen zu tragen.

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