Kundenservice Blog

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Kunden geben Chatbots keine zweite Chance

Chatbots erweisen sich in immer mehr Bereichen als sehr hilfreich. Während sie zu Beginn vor allem in den Bereichen Service und Sales & Marketing zu finden waren, erobern sie langsam auch andere Gebiete, wie beispielsweise Human Resources. Ganz egal, wo sie eingesetzt werden, die digitalen Helfer sind sehr gut darin, ihre menschlichen Kollegen von eher langweiligen und häufig wiederkehrenden Standardaufgaben zu entlasten und ihnen mehr Zeit zu verschaffen für anspruchsvollere Tätigkeiten -  vor allem auch mehr Zeit für den persönlichen Kontakt mit Kunden. So profitieren beide Seiten – die Mitarbeiter der Unternehmen und die Kunden. Eine echte Win-Win Situation.

Allerdings kann es nur dann zu dieser positiven Situation kommen, wenn die Kunden Zugang zu den digitalen Helfern finden und das neue Kanal-Angebot auch wirklich aktiv nutzen. Sind die ersten Erfahrungen, die die Kunden mit Chatbots machen, aber negativ, ist das Risiko gross, dass die User nicht nur zu diesem ersten Chatbot nicht zurückkehren, sondern dass sie auch weitere Chatbots ablehnen werden. Es gibt für die Unternehmen einige Vorkehrungen zu treffen, damit dies nicht passiert.

Was fällt bei ersten Erfahrungen besonders positiv ins Gewicht, was negativ?

In der von PIDAS und der ZHAW 2018 durchgeführten Chatbot-Studie war es interessant zu sehen, dass ein Grossteil der User (etwa 70%) zwar angab, dazu bereit zu sein, sich mit einem «Roboter» zu unterhalten, aber lange nicht alle von ihnen bereits praktische Erfahrungen mit Chatbots gesammelt hatten. Tatsächlich war es nur etwa die Hälfte von ihnen. Dies kann einerseits daran liegen, dass vor allem die älteren der befragten Usern seltener auf Websites unterwegs sind, wo Chatbots bereits im Einsatz sind (Bsp. Online Shops), oder auch daran, dass es vielleicht doch eine gewisse Überwindung braucht, mit einem digitalen, also nicht menschlichen Helfer zu interagieren, zumindest zu Anfang. Gerade deswegen ist es natürlich wichtig, dass der User beim ersten Versuch eine positive Erfahrung macht, wenn er den Schritt wagt, mit einem Chatbot zu kommunizieren.

Nach ihren ersten praktischen Erfahrungen mit Chatbots befragt, empfinden die User es vor allem als grossen Vorteil, dass der digitale Helfer jederzeit verfügbar ist, dass man schnell und unkompliziert zu den gewünschten Informationen kommt und der Chatbot einfach zu handhaben ist. Vor allem jüngere Studienteilnehmer sehen die Neutralität des Kanals als positive Eigenschaft. Werden also die Erwartungen in diesen Hauptpunkten erfüllt, macht der Chatbot-Neuling eine positive Erfahrung und wird auch zukünftig wieder auf diesen und vermutlich auch auf andere Chatbots zurückgreifen, um rund um die Uhr Informationen und Hilfe zu erhalten.

Die Chatbot-Studie hat auch gezeigt, dass häufige Chatbot-Nutzer mit wachsender Erfahrung immer gewiefter werden, in tiefere Schichten vordringen und immer mehr mögliche Anwendungen des Chatbots nutzen. Und nicht nur das, sie werden sogar kreativ und sehen weitere neue Anwendungsmöglichkeiten für den Kanal.

Werden die Erwartungen allerdings enttäuscht, kann es durchaus sein, dass User den Kanal generell ablehnen und zukünftig wieder auf herkömmliche Kanäle zurückgreifen werden. Besonders negativ bewerten es die User, wenn der Chatbot ihre Fragen nicht versteht, vor allem wenn dies wiederholt passiert, oder der Chatbot unbrauchbare Antworten gibt. Die User fühlen sich in diesem Fall nicht verstanden. Hier ist die Frustrationsgrenze sehr niedrig. Wenn man schon mit einem Roboter kommuniziert, möchte man auch, dass das perfekt funktioniert. Tatsächlich stellen die User in den Bereichen Einfachheit, Zuverlässigkeit und Fehlertoleranz sogar höhere Ansprüche an einen Chatbot als an einen richtigen Menschen, wo gewisse Unzulänglichkeiten dieser Art noch eher akzeptiert werden.

Um einem Chatbot zum Erfolg zu verhelfen und sicherzustellen, dass er auch aktiv genutzt wird - und das ist wichtig, da ein Chatbot mit jeder Interaktion dazu lernt, ist es notwendig, dass die Kunden hauptsächlich positive Erfahrungen aus ihren ersten Interaktionen mit dem digitalen Helfer mitnehmen. Denn nur dann werden sie auch wiederkommen, den Kanal aktiv nutzen und den menschlichen Kollegen mehr Zeit und Freiraum für qualitativ hochwertigere Aufgaben und komplexere Kundenanliegen verschaffen. Und nur dann können beide Seiten optimal vom neuen Kanal profitieren.

 


Um einem Chatbot zum Erfolg zu verhelfen und sicherzustellen, dass er auch aktiv genutzt wird - und das ist wichtig, da ein Chatbot mit jeder Interaktion dazu lernt, ist es notwendig, dass die Kunden hauptsächlich positive Erfahrungen aus ihren ersten Interaktionen mit dem digitalen Helfer mitnehmen.


Was heisst das für die Chatbot-interessierten Unternehmen?

Entschliesst man sich als Unternehmen also dafür, einen Chatbot einzusetzen, sollte man unbedingt darauf achten, dass er die Funktionen, die man ihm zugedacht hat, auch wirklich konstant erfüllen kann. Hierbei ist es ganz wichtig, dass man die Use Cases, die der Chatbot übernehmen soll, im Vorfeld ganz genau definiert und dafür sorgt, dass der Chatbot alle notwendigen Informationen zur Verfügung hat, um die mit dem Use Case verbundenen Fragen und Anliegen zu beantworten. Denn nur dann ist sichergestellt, dass der Chatbot die Fragen der Kunden auch versteht und schnell und korrekt beantworten kann.

Ist man nicht bereit oder hat nicht die Zeit, diese Vorarbeit zu leisten, ist es besser, auf einen Chatbot zu verzichten oder seinen Einsatz zeitlich hinauszuschieben, bis man bereit dafür ist. Denn einmal enttäuschte User und Kunden werden es sich zweimal überlegen, dem Chatbot eine weitere Chance zu geben!

Simone Lei, Communications Specialist

Als studierte Germanistin und Anglistin hat Simone Lei ihre Stärken im Verfassen von Texten in Deutsch und Englisch für die interne und externe Unternehmenskommunikation. Durch ihre langjährige Tätigkeit für PIDAS seit 2010 in den Bereichen Consulting, Corporate Marketing sowie Marketing Communications verfügt sie über vertieftes Wissen zu den Themen Customer Care, Customer Experience und neue Technologien.

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