Kundenservice Blog

Unsere Experten teilen ihr Know-how mit Ihnen. Lesen Sie hier alles Wissenswerte rund um strategisches Customer Care Management, Digitalisierung und Service-Automation im Kundenservice sowie die Transformation von Unternehmen hin zu gelebter Kundenorientierung.

Service, Sales und Surveys – 3 super Einsatzbereiche für Chatbots

Mittlerweile konnten sich Chatbots in der heutigen Kanalwelt etablieren, und viele Kunden lassen sich sehr gerne auf eine Interaktion mit den digitalen Helfern ein, umso mehr, weil sich diese in verschiedenen Situationen als überaus nützlich erweisen können. Wie die Chatbot-Studie 2018 von PIDAS und ZHAW sehr schön aufgezeigt hat, schätzen die Nutzer in erster Linie die einfache Erreichbarkeit des digitalen Kanals und seine rund um die Uhr Verfügbarkeit. Der Chatbot ist auch ausserhalb der Bürozeiten schnell zur Stelle, hilft zuverlässig bei der Suche von Informationen oder nimmt Kommentare entgegen. Mögen sich manche ältere User noch an der Unpersönlichkeit des Kanals stören, überwiegen für die jüngeren Nutzer in erster Linie die Vorteile des Kanals und sie empfinden die Erlebnisse, die ihnen die Chatbots bieten können, als überwiegend positiv.

Doch Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Sinn, Zweck und Funktionen von Chatbots unterscheiden sich durchaus. Wir möchten Ihnen hier gerne 3 verschiedene Typen von Chatbots vorstellen:

  1. Den Kundenservice-Bot
  2. Den Umfrage-Bot
  3. Den Sales-Bot

Selbstverständlich kann man noch weitere Typen abgrenzen bzw. nach anderen Kriterien einteilen, wir möchten hier aber nur auf diese 3 Arten von Bots näher eingehen. Denn die Aufgabe des Bots muss von Beginn weg im Rahmen eines Use Cases klar definiert sein. Es muss klar sein, welche Aufgaben der Bot erfüllen und welchen Mehrwert, er dem Kunden und dem Unternehmen bringen soll. Die hier thematisierten drei Use Cases sind aktuell immer wieder anzutreffen, denn sie bringen eindeutigen Mehrwert und können bestehende Abteilungen sehr gut unterstützen.

Welche Herausforderungen bei der Lancierung eines Chatbots auf Unternehmen warten, lesen Sie in einem dazu veröffentlichten Whitepaper mit Tipps, die Ihnen dabei helfen, ihren Use Case sorgfältig und richtig zu definieren.

Der Kundenservice-Bot

Ein Chatbot im Bereich Kundenservice ist bestens dafür geeignet, dem Service-Team häufig vorkommende und leicht zu erledigende Kundenanfragen abzunehmen. Die Service-Agenten werden so von Routine-Anfragen entlastet und haben mehr Zeit, sich um komplexere Anliegen zu kümmern. Solche einfachen Anfragen können z.B. Adressänderungen, Fragen zu Produkten, Services oder Zusendung von Gebrauchsanweisungen, simple Informationen zu Kontaktdetails oder Öffnungszeiten sein oder auch etwas kompliziertere Angelegenheiten wie eine Bankzahlung in Auftrag zu geben, Termine zu verschieben, Kontostand oder Status einer Bestellung/Liefertermin abzufragen etc..

Ausgefeilte Chatbots können es dem Kunden sogar ermöglichen, direkt Einfluss auf bereits laufende Bestellungen zu nehmen, also je nach aktuellem Status der Bestellung z.B. Artikel zu der Bestellung hinzuzufügen oder zu entfernen oder auch die Lieferadresse anzupassen und ähnliches. Besteht eine bekannte Kontaktmöglichkeit zum Kunden wie beispielsweise Kontakt über Facebook-Messenger, kann der Kunde sogar regelmässige Updates zur Bestellung anfordern und vom Chatbot erhalten. Der Kunde kann so einen Grossteil seiner Anliegen im Self-Service erledigen – und ist unabhängig von Öffnungszeiten oder Erreichbarkeiten.

Wählt ein Unternehmen eine hybride Chatbot-Variante, so baut man zusätzlich noch die Möglichkeit ein, dass der Chatbot einen Live-Agenten hinzuziehen kann, wenn er dies für richtig hält oder wenn der Kunde es wünscht. Dies könnte dann der Fall sein, wenn der Chatbot das Anliegen als zu komplex erachtet, als dass er es selber lösen könnte, oder auch wenn er erkennt, dass sich eine Verkaufsmöglichkeit auftut, die besser von einem richtigen Agenten weiterbearbeitet werden sollte (z.B. bei Interesse an einer Versicherung).

Ein Bot kann auch bei der Nachbetreuung des Kunden (After Sales Service) aktiv werden, per Message, sofern eine online Kontaktmöglichkeit zu ihm besteht, oder auch per E-Mail und den Kunden fragen, ob er mit seinem bestellten und erhaltenen Produkt zufrieden ist, oder ob er weitere Unterstützung braucht. Er könnte ihm aber auch weitere ergänzende Produkte zum Gekauften anbieten. Bei Support-Bedarf könnte der Chatbot dem Kunden auf Nachfrage gleich passende Gebrauchsanweisungen oder Links zu Video-Tutorials zuschicken oder auch anbieten, dass ein Support-Mitarbeiter Kontakt mit ihm aufnimmt. Auch Tipps zum Umgang mit dem Produkt können vom Bot versandt werden oder allenfalls zum Produkt passende Angebote für Service-Pakete

Bei der Einführung des Chatbots müssen die möglichen Use-Cases, die der digitale Helfer bedienen kann und soll, genauestens definiert und mit den notwendigen Informationen «angefüttert» werden, so dass der Nutzer nicht oder nur sehr selten mit der Antwort «Ich verstehe Ihre Frage nicht.» konfrontiert wird. Ein gut konzipierter und «trainierter» Chatbot führt zu einer absoluten Win-Win Situation für Kunden und Service-Organisation: die Kunden erhalten schnell und einfach und rund um die Uhr Hilfe und dies sehr kompetent, was automatisch zu einer positiven Kundenerfahrung führt; die Service-Organisation entlastet einerseits ihr Team und steigert andererseits ihre Effizienz und spart so Kosten.

Bei der Einführung des Chatbots müssen die möglichen Use-Cases, die der digitale Helfer bedienen kann und soll, genauestens definiert und mit den notwendigen Informationen «angefüttert» werden, so dass der Nutzer nicht oder nur sehr selten mit der Antwort «Ich verstehe Ihre Frage nicht.» konfrontiert wird.

Der Umfrage-Bot

Wie bereits beim Kundenservice-Bot kurz angesprochen, bietet der Chatbot-Kanal sehr gute Möglichkeiten, den Kunden zu seiner Meinung zu befragen und kurze Umfragen zu schalten. Hierbei stellt der Bot meist nur eine oder zwei kurze zielgerichtete Fragen, idealerweise eingebettet in eine bereits laufende Konversation, so dass der Kunde dadurch nicht gross gestört oder unterbrochen wird. Hier ist es sogar möglich, den Chatbot so einzurichten, dass er auf die Kundenantworten mit weiteren Kommentaren oder passenden Folgefragen reagieren und dem Kunden so gleich direkt Feedback geben kann. Auch hier ist es durchaus realistisch, den Chatbot so gut vorzubereiten, dass er erkennt, wenn es bei gewissen Antworten oder Antwortmustern/Wortclustern angezeigt ist, den Kunden an einen Live-Agenten/Service-Mitarbeiter weiterzuleiten, damit der er richtig betreut werden kann. Dies bietet sich vor allem an, wenn Kunden sehr zufrieden sind (Verkaufsmöglichkeit?) oder sehr unzufrieden agieren (Schadensbegrenzung). Close the Loop!

Der Vorteil von Surveys via Chatbot ist, dass Umfragen hier ansprechender, witziger, aber auch intelligenter und reaktiver gestaltet werden können, als wenn man dem Kunden eine fest definierte Umfrage mit nicht flexiblen Fragen zusendet, die er dann möglichst komplett bis zum Abschluss beantworten soll. Beim Chatbot ist der Kunde ohnehin schon in einer Interaktion eingebunden und eher bereit, noch schnell ein paar wenige zusätzliche Fragen zu beantworten. Eine E-Mail mit einem Link zu einer Umfrage erfordert dagegen eine extra Anstrengung für den Kunden, um sich auf den Survey und die Interaktion einzulassen und kommt eher als mühsame Aufgabe daher. Aus diesem Grund ist die Rücklaufquote von solchen standardmässig versandten Umfragen auch relativ gering. Bei den kurzen Chatbot-Surveys können dagegen schnell, einfach und direkt interessante Informationen zur Kundenmeinung abgefragt werden.

Diese Möglichkeit, Umfragen via Chatbot abzuwickeln, bietet wiederum für beide Seiten Vorteile: für den Kunden ist es weniger Aufwand, ein paar wenige Fragen zu beantworten und er wird nicht bei einer andere Aktivität gestört, das Unternehmen erhält quasi nebenbei Kundenfeedback mit guter Antwortquote, ohne dass extra langwierige, und bei den Kunden ohnehin unbeliebte, Umfragen erstellt werden müssen.

Der Sales-Bot

Wie wir gesehen haben, sind auch Kundenservice- und Umfrage-Bot gute Tools, um den einen oder anderen kaufbereiten Kunden auszumachen, «abzufangen» und an die entsprechenden Mitarbeiter, am besten live, weiterzuvermitteln. Der Sales-Bot ist dafür konzipiert, Betreibern von Webshops oder Websites, die zum Ziel haben, ihren Besuchern Produkte oder Services zu verkaufen, unterstützend zur Seite zu stehen, indem er kaufwillige Kunden erkennt, sie betreut und identifiziert, was ihre Interessen sind.

Der Vertriebs-Chatbot erfüllt dabei zunächst eine beratende Funktion, indem er dem Kunden hilft, das richtige Produkt zu finden oder den für ihn optimalen Service auszuwählen. Durch diese hilfreiche Funktion erreicht der Chatbot auch eine höhere Conversion-Rate, indem er den Kunden zum passenden Produkt führt.

Der Chatbot kann auch einfache Produkte direkt selbst verkaufen oder Termine zu einer weiterführenden Beratung oder Produt-Demonstration abmachen. Ausserdem kann er befähigt werden, passende Zusatzprodukte zum gewählten Produkt vorzuschlagen und zu erklären, was deren Vorteile sind und warum es Sinn machen würde, diese Produkte ebenfalls zu erwerben. Durch seine Aktivitäten kann der Sales-Bot auch wertvolle Leads generieren, die die Mitarbeiter später nachverfolgen können. Der Vertriebs-Bot agiert wie ein zusätzliches Sales Teammitglied! Er ist der verlängerte Arm  nahe am Kunden, wenn sich dieser online bewegt. Gesteuert durch vordefinierte Triggers, kann er den User gezielt ansprechen und als Gatekeeper vorqualifizieren, bevor dieser an den Vertrieb per Live-Chat oder über einen anderen Kanal weitergegeben wird.

Die Vorteile für das Unternehmen liegen auf der Hand: der Bot akquiriert Kunden und Sales und generiert erst noch Leads. Die Kunden profitieren, weil sie schnell und rund um die Uhr ausführliche Informationen und Beratung zu Produkten und Services erhalten und ausserdem Support im Bestell-Prozess. Auch in der Nacht, wenn das Sales-Team schläft, kann der Verkaufs-Bot Kunden online ansprechen und ihre Kontaktkoordinaten aufnehmen, sodass der Vertriebsmitarbeiter sich am nächsten Tag gleich direkt bei ihnen melden kann.

Wir haben hier nur drei Sorten von Chatbots und ihre möglichen Anwendungen und Vorteile genauer beleuchtet. Es dürfte aber klar geworden sein, dass die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots überaus vielseitig sind, und Bots für alle Beteiligten sehr hilfreich agieren können.

Wofür setzen Sie Ihren Chatbot bereits ein? Oder haben Sie Ideen für neue Einsatzgebiete? Erzählen Sie uns davon.

Melanie Müller, Digital Marketing Specialist

Die Expertin für digitale Kommunikation ist verantwortlich für Marketing und Kommunikation der PIDAS Gruppe. Zu den Kanälen zählen unter anderem Blog, Social Media, Newsletter und Website. Die Mission von Melanie Müller ist es, durch die enge Zusammenarbeit und Abstimmung mit Consulting, Solutions und Managed Services, Kernthemen aus Kundenservice mit Fokus auf Business und IT, erfolgreiche Kundenprojekte und Insights aus dem Unternehmen nach aussen zu tragen.

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