Kundenservice Blog

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User erwarten vom Chatbot bessere Leistungen als von «richtigen» Menschen

Ein Grossteil der heutigen User ist nach eigener Aussage mittlerweile wenigstens theoretisch dazu bereit, mit einem digitalen Helfer wie z.B. einem Chatbot zu interagieren, auch wenn bisher noch nicht alle von ihnen wirklich die Gelegenheit dazu hatten, diesbezüglich praktische Erfahrungen zu sammeln. Auch so scheinen die User bereits zu wissen, was sie von den digitalen Helfern erwarten können. Ihre Ansprüche an die Chatbots sind hoch.

Künstlicher Intelligenz eilt ein (zu) guter Ruf voraus

Gefragt nach ihrem Anspruch an einen Chatbot im Vergleich zu einem Menschen, geben die Umfrageteilnehmer (vgl. Chatbot-Studie 2018 von PIDAS und ZHAW) interessanterweise an, dass sie in vielen der angesprochenen Punkte um einiges höhere Anforderungen an digitale Helfer stellen als an reale Menschen. Dies trifft in hohem Masse vor allem für die Punkte Einfachheit, Zuverlässigkeit und Fehlertoleranz zu.

Wieso ist das so? Zweifeln wir so sehr an unseren Mitmenschen und insbesondere an den Mitarbeitenden in Kundenservice und Co. und somit im Prinzip auch an uns selbst? Es scheint in diesem Zusammenhang allgemein die Meinung vorzuherrschen, dass uns Künstliche Intelligenz in vielen Bereichen überlegen ist. Sogar in den «Disziplinen» Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit – hier sogar mit deutlichem Vorsprung – sowie in Sachen Kompetenz und Kundenverständnis (leichter Vorsprung für den Roboter) ist der Chatbot in den Augen der User besser qualifiziert. Einzig und allein beim Punkt Begeisterungsfähigkeit liegt der Mensch vorn, vermutlich, weil die Nutzer diese Qualität mit Emotionen verbinden, die sie eher mit einem Menschen verbinden als mit einer Maschine.

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Eigentlich ist es schon ein wenig bedenklich, dass eine Mehrheit der Nutzer Robotern in Sachen Kommunikation mehr zutraut als einem Menschen und sie gewissermassen als überlegene Spezies ansieht, und dies zum Teil bestimmt ganz ohne einschlägige vorgängige Erfahrung mit einem Roboter – Vorschusslorbeeren nennt man so etwas wohl… Hier wollen wir aber für unsere Spezies in die Bresche springen, uns ein Kränzlein winden und ganz klar festhalten, dass die User hier falsch liegen. Hinter einem effizienten Chatbot, der den Nutzern positive Erfahrungen vermittelt, steht immer ein richtiger Mensch, beziehungsweise ein ganzes Team von Menschen, die dem Bot sämtliche Informationen und Anweisungen vermittelt haben, die er benötigt, um eine derart gute Leistung zu erbringen. Man kann also sagen, dass ein Chatbot in keinem Fall intelligenter ist als die Menschen, die ihn lanciert haben. Wird ein Chatbot also sehr gut bewertet, kann sich das Entwicklungsteam zufrieden auf die eigenen Schultern klopfen und mit der Weiterentwicklung des Chatbots im gleichen Stil fortfahren.

Hinter einem effizienten Chatbot, der den Nutzern positive Erfahrungen vermittelt, steht immer ein richtiger Mensch, beziehungsweise ein ganzes Team von Menschen, die dem Bot sämtliche Informationen und Anweisungen vermittelt haben, die er benötigt, um eine derart gute Leistung zu erbringen.

Auch das Buzzword «Künstliche Intelligenz» ist in gewisser Weise irreführend. Die Medien vermitteln uns das Bild von einer Künstlichen Intelligenz, die der menschlichen Intelligenz überlegen ist und weniger Fehler macht, da kein Mensch dahinter steht, der  auch mal einen schlechten Tag haben kann oder dem es vielleicht an der nötigen Bildung fehlt. Allerdings entspricht das Etikett «basierend auf Künstlicher Intelligenz» bei den meisten Produkten auf dem Markt, die sich damit schmücken, noch lange nicht der Realität. So auch bei der Mehrzahl der Chatbots. Bei den Bots, die aktuell zur Interaktion angeboten werden, handelt es sich überwiegend um geführte Dialoge, bei denen keine KI dahinter steckt. Künstliche Intelligenz ist also noch lange nicht da, wo sie sich hin entwickeln möchte und wird, und das Missverständnis über ihren aktuellen Status ist weit verbreitet.

Kunden begeistern – das grosse Potenzial für den Chatbot  

Am anderen Ende der Skala steht die Begeisterungsfähigkeit, bei der die Kunden die Leistung des Chatbots deutlich anzweifeln und geringer einschätzen als die des Menschen. In diesem Punkt erwartet der Nutzer also keine überragende Leistung vom Chatbot-Roboter, denn er ist ja aus seiner Sicht eine Maschine und kann deshalb keine oder nur schlecht Emotionen vermitteln. Gerade diese geringe Erwartung bietet aber echtes Potenzial für den Chatbot. Schaffen es nämlich die Unternehmen, den Chatbot so gut zu entwickeln, dass es dem Bot gelingt, die User richtiggehend zu begeistern, dann ist die Überraschung riesengross und extrem positiv und somit natürlich auch die Begeisterung der User. Denn je kleiner die Erwartung, desto grösser sind Überraschung, Begeisterung und der Erfolg! 

Wir lernen daraus also, dass wir gerade diejenigen Punkte, wo die Nutzer dem Chatbot am wenigsten zutrauen, am besten entwickeln sollten. Vielleicht kann hier die viel gerühmte, aber lange noch nicht wirklich ausgeschöpfte Künstliche Intelligenz noch Einiges beitragen. Natürlich dürfen wir die anderen Bereiche nicht aussen vor lassen, aber da schneidet der Bot dank der Vorschusslorbeeren in den Köpfen der Nutzer wohl ohnehin gut ab!

Schaffen Sie es mit Ihrem Bot Ihre Kunden zu begeistern? Erzählen Sie uns davon!

Simone Lei, Communications Specialist

Als studierte Germanistin und Anglistin hat Simone Lei ihre Stärken im Verfassen von Texten in Deutsch und Englisch für die interne und externe Unternehmenskommunikation. Durch ihre langjährige Tätigkeit für PIDAS seit 2010 in den Bereichen Consulting, Corporate Marketing sowie Marketing Communications verfügt sie über vertieftes Wissen zu den Themen Customer Care, Customer Experience und neue Technologien.

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